Telekommunikation

Für Privat, Kleinunternehmen und Mittelstand ergeben sich neue Telekommunikationslösungen:

Die Fusion von IT und Telekommunikation

Derzeit sind drei Anwendungsgebiete stark im Kommen und beschleunigen die Integration vor allem in den Unternehmen. Wir werden Sie über CTI, Unified Messaging und Voice over IP informieren.

Bei CTI (Computer Telephony Integration) stehen Ihnen je nach Lösung eine Vielzahl von Funktionen zur Verfügung: Multicall, Makeln, Rückfragen, Konferenz, Telefonieren direkt aus Datenbanken bzw. Kontakten heraus. Auch die Identifizierung eingehender Anrufe, Protokollierung aller Anrufe sowie Partnerfunktionen wie Partnerleiste, Instant Messaging oder Abwesenheitsnotiz sind mit dieser Technologie selbstverständlich. Auf diese Weise ist ein effektives und kundenorientiertes Telefonieren gewährleistet, ohne dass Sie aufwändige Installationen oder teure Telefonapparate mit Komfortfunktionen einsetzen müssen. Ein herkömmlicher Telefonapparat reicht aus, da die Telefonie-Unterstützung wie Anzeige von Telefonnummern, Kontakten, Wählhilfe durch die CTI-Lösung am Arbeitsplatz vorliegt.

Einzelplatz- oder Server-Lösung
Es gibt zwei Arten von CTI-Lösungen: Die Einzelplatz-Lösung erfordert die Installation der Software auf jedem einzelnen Computer sowie eine physische Verbindung zwischen Telefon und Computer. Dies geschieht meist über ein angeschlossenes Modem. Gruppenfunktionen wie Partnerleiste, Instant Messaging und Abwesenheitsnotiz können hier nicht genutzt werden. Bei der zweiten Variante handelt es sich um eine auf Server basierende Lösung. Der Server übernimmt eine Reihe von Aufgaben wie Verbindungsauf- und abbau sowie Rufnummernwahl als auch das Steuern und Auslesen von Informationen des Telefons. Dazu ist der Server über die serielle oder USB-Schnittstelle mit der Telefonanlage verbunden. Das Protokoll hierzu heißt TAPI (siehe Glossar).

Möglichkeiten der CTI
Die Leistungsfähigkeit von CTI-Systemen entsteht durch die Verknüpfung der Funktionen der Einzelkomponenten aus Telefonie und IT. Die Server und Desktop-Systeme übernehmen dabei die Steuerung sowie das Speichern und Verarbeiten der Daten, während die Telefonanlage und der Telefonapparat die Anweisungen des Computersystems ausführen und die entsprechenden Verbindungen herstellen. Einige wichtige Möglichkeiten werden im Folgenden beschrieben.

Interaktive Telefonie
Mit dieser Applikation kann ein Mensch über das Telefon mit einem Computer kommunizieren. Der Computer kann dabei eine Reihe von vorher aufgezeichneten Fragen stellen, die der Mensch per Telefontastatur beantwortet. Dieses Prinzip eignet sich allerdings nur für solche Fragen, die eine Zahl als Antwort verlangen. Trotzdem ist es damit möglich, den Nutzer durch eine Reihe von Auswahlmenüs (drücken Sie für Support die 1) zu führen, wenn jeder Menüpunkt nummeriert ist.

Weiterhin können Kennzahlen wie zum Beispiel Kundennummern abgefragt werden. Das IVR-Konzept (Interactive Voice Response) lässt sich besonders wirkungsvoll verwenden, um stark strukturierte und sich häufig wiederholende Aufgaben über das Telefon zu bewältigen. Es ist damit möglich, den Kundendienst von diesen Aufgaben zu entlasten, sodass er sich um die Dinge kümmern kann, die eine persönliche Kommunikation erfordern.

Ein weiteres sinnvolles Einsatzgebiet der IVR ist der Service zu ungünstigen Zeiten, bzw. zu Zeiten hoher Auslastung. Es ist möglich, einen 24-Stunden-Service aufzubauen, bei dem der Kundendienst nur zu normalen Zeiten wirklich anwesend ist. Zu allen anderen Zeiten kann der Kunde dann wenigstens die per IVR angebotenen Dienste nutzen.

Das Gleiche gilt im Fall der Überlastung. Kann ein Anruf zu keinem Mitarbeiter durchgestellt werden, kann der Kunde mittels IVR automatisch gefragt werden, ob er warten will, zurückgerufen werden soll oder ob er zum Beispiel eine Nachricht hinterlassen will. Inzwischen gibt es schon die Möglichkeit, die Eingabe per Telefontastatur durch direkte Spracheingabe zu ersetzen. Der Vorteil dieser Möglichkeit ist die für viele Menschen leichtere Bedienbarkeit. Außerdem funktioniert diese Methode auch dann, wenn der Nutzer sein Telefon noch nicht mit Tonwahl, sondern beispielsweise mit Pulswahl betreibt.

Eine Erweiterung dieser Anwendungen stellen die sprachgesteuerten Systeme dar. Der Anwender hat bei diesen Lösungen die Möglichkeit, auf die Fragen der Telefonanlage mit einfachen Sätzen zu Antworten. So werden diese Systeme zum Beispiel als Dispatch zur Weiterleitung von Anrufern an bestimmte Mitarbeiter genutzt, bei dem einfach der Name anzugeben ist. Die Anlage erkennt den gewünschten Gesprächspartner und stellt die entsprechende Verbindung her.

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